El Salvador se convierte en el nuevo escenario para una apuesta tecnológica que busca transformar la forma en que las empresas utilizan la inteligencia artificial, los datos y la nube. Pragma, compañía colombiana con 30 años de trayectoria, inició su expansión en el país y llega con una inversión conjunta de $8 millones junto a Amazon Web Services (AWS), además de un equipo local y una estrategia enfocada en sectores como la banca y el retail.
En entrevista exclusiva con Diario La Huella, Marcos Vélez Botero, presidente de Pragma y con 26 años de trayectoria en la compañía, revela qué encontró la empresa en El Salvador, por qué decidió dar el salto ahora y cómo pretende aprovechar el talento salvadoreño para desarrollar nuevas soluciones tecnológicas.
Diario La Huella: ¿Cómo es que llega Pragma a El Salvador?
Marcos Vélez Botero: ya son 30 años de historia, como dijiste bien, yo llevo 26 en Pragma. Y aunque arrancamos en Colombia, en algún momento tomamos la decisión de empezar a movernos. Entender que el mercado de Pragma es el eje americano. Nos empezamos a mover por Centroamérica y, en este momento, El Salvador se presenta como una posibilidad en dos puntas.
En El Salvador hay muy buen talento. Creemos que podemos encontrar muy buenos «pragmáticos» para poblar nuestro grupo de colaboradores. El nivel de educación es muy bueno, el nivel de la cultura salvadoreña tiene algo de ADN Pragma. Y, por el otro lado, desde la perspectiva de clientes, la economía salvadoreña viene con una dinámica muy interesante y viene con un apetito, si se quiere, de crecimiento muy importante.
Y la relación con El Salvador y Colombia —que de alguna manera es donde arrancó Pragma— viene estrechándose cada vez más. Compañías salvadoreñas llegan acá, compañías colombianas llegan allá y empezamos a tener cruces muy naturales dentro de los grupos en los que trabajamos. Entonces, es el momento… Creo que no nos habíamos demorado más de la cuenta y es el momento para entrar.
Diario La Huella: Marcos, ¿qué soluciones tecnológicas se desarrollan dentro de Pragma?
MVB: Nosotros estamos siempre con la intención de acompañar a los grandes bancos y grandes retailers en sus ejercicios de transformación, entendiendo que la transformación se da porque la sociedad cambia en la medida en la que a la sociedad le llegan posibilidades tecnológicas para conversar distinto, entenderse distinto y, en este momento, hoy con toda la revolución tecnológica que tenemos encima, el ejercicio se viene acelerando.
Nosotros le ayudamos a las empresas a entender bien su público, cuáles son esos cambios sociales que se vienen dando y qué es lo que la gente y sus clientes quisieran encontrar dadas esas posibilidades nuevas. Entendemos supremamente bien esos dos negocios: el de banca y el de retail. Sabemos cómo servir distinto y construir soluciones nuevas y posibilidades nuevas para este público que tiene, desde negocio, posibilidades de que en ese servir distinto el negocio para el banco y el retail sea un excelente negocio; y, finalmente, la tecnología al servicio de que esto pase, la dominamos con suficiencia. Estamos en el estado del arte, en la punta de lo que se puede hacer en cada momento en la tecnología.
Y hoy hay conversaciones muy grandes de todo el mercado alrededor de qué se puede hacer con inteligencia artificial, qué se puede hacer desde el gobierno de los datos para que de verdad sean información con la que la organización tome decisiones, qué se puede hacer desde la modernización de aplicaciones que ya están obsoletas y que no dejan crecer la operación del negocio en un ejercicio expansivo importante, y cómo se pueden hacer estos modelos de modernizaciones para que estas aplicaciones terminen siendo muy flexibles y aguanten los picos de demanda de una compañía que va teniendo éxito y va creciendo.
Cómo vamos automatizando los procesos dentro de la organización para que cada vez estos procesos sean más seguros, dinámicos, tengan posibilidades de alimentarse desde distintas fuentes y, de verdad, por un lado sean más eficientes, más rápidos y más cortos para servir al cliente más rápido, pero por el otro lado supremamente seguros, bien blindados, para no tener intrusiones de ningún tipo. En ese mundo nos movemos y en la construcción, obviamente, de los activos digitales que le dan vida a nuevos productos y nuevos servicios.
DLH: Y es que estamos hablando de una empresa con una gran trayectoria, pero que está dando un paso importante en su expansión. Asimismo sabemos que acaban de alcanzar la certificación AWS Premier Partner, que es el nivel más alto que otorga Amazon Web Services. ¿Qué significa esto en términos técnicos y qué capacidades les habilita frente a otros socios de AWS?
MVB: En Latinoamérica solo efectivamente somos trece organizaciones con este nivel de reconocimiento de AWS. Eso da cuenta de que nosotros estamos en el estado del arte de la tecnología de lo que se puede hacer y que de verdad estamos al servicio de la construcción de esa transformación con los clientes con los que trabajamos, y los ayudamos a que les pasen cosas en esa transformación mejorando su negocio. Esto pasa por una serie de casos de éxito en la historia que se tienen que verificar. Entonces, da garantía de que nosotros, en los problemas que nos comprometemos a resolver, los resolvemos y los resolvemos bien.
Da garantía de que nosotros, en la intención de expansión, siempre vamos resolviéndole primero la expansión a nuestro cliente y nos permite dar cuenta de una cosa que siempre la hemos tenido, pero que yo creo que es muy importante en esta conversación: nosotros, desde un estado del arte de asimetría, desde una posición de conocimiento en el punto más alto, servimos a nuestros mercados desde una conversación local, ¿cierto? Y somos muy cercanos y hablamos el lenguaje del mercado en el que nos estamos moviendo. Y eso hace una diferencia gigantesca, porque normalmente cuando una compañía en los territorios en los que nos movemos quiere acceder a estos niveles de conocimiento le toca buscar traductor, buscar tarifas en cambios de moneda, traer gente y gastarse un montón de recursos en movimientos de una gente que va y el proyecto o la intención no es tan relevante para esa compañía; para nosotros es relevante, nos interesa el mercado, queremos conversar, queremos acompañar y lo hacemos desde un lenguaje local.
DLH: ¿En qué se va a invertir específicamente este aporte?
MVB: Nosotros firmamos con AWS, incluso antes de que nos dieran el reconocimiento de Partner Premier, un SCA (Strategic Collaboration Agreement), que es un acuerdo de colaboración efectiva entre las dos partes. Y nos comprometemos: AWS pone 4 millones de dólares, Pragma pone 4 millones de dólares enfocado en demostrarle al mercado lo que puede hacer desde su perspectiva de transformación, y eso contempla contarle al mercado hoy la tecnología hasta dónde lo puede llevar.
Pero una cosa muy interesante es que podemos hacer las pruebas de concepto para que el cliente termine entendiendo, con estos recursos y en un problema práctico acotado, que la tecnología funciona, que el problema que va a resolver es un problema que merece ser resuelto. Entonces vamos a dedicar muchos recursos a eso, a ir con los clientes con los que intentamos trabajar a mostrarles en vivo y en directo lo que pueden alcanzar, dejarles cosas funcionando para que a partir de ahí puedan armar su mapa de transformación.
DLH: Justamente cuando hablamos de este mapa de transformación digital, hay tres elementos que hoy son fundamentales: la nube, los datos y la inteligencia artificial. ¿Qué papel juegan estas tecnologías en las soluciones que Pragma ofrece actualmente a sus clientes?
MVB: Sí, las tres se interconectan. Vos tenés que tener primero unos muy buenos datos. La información desde unos datos bien gobernados es la cuota inicial para cualquier cosa. La mejor manera de gobernar estos datos es, obviamente, la posibilidad de tener la convergencia de los distintos sistemas en un punto, y la nube nos brinda eso.
La capacidad en estas transformaciones —porque los negocios se empiezan a acelerar de una manera— de responder a esa respuesta del mercado en el crecimiento, los puntos de mayor flexibilidad los ofrece una infraestructura en la nube.
Y la inteligencia artificial bien fundamentada, de verdad en función de que se resuelvan problemas de negocio a través de su uso en una plataforma sólida en la nube con una calidad de datos muy buena, garantiza el éxito de esta aplicación. Lo que hemos visto que fracasa son ejercicios de aplicación de inteligencia artificial sin los datos como deben estar, o sin la infraestructura que se requiere para que se le responda de verdad a este modelo agéntico en tiempo real. Entonces todo va de la mano y se necesitan unos de otros.
DLH: Marcos, ahora traslademos esta apuesta al mercado salvadoreño. ¿Cómo o por qué eligieron el sector bancario como punta de lanza para entrar a El Salvador y no otro tipo de institución?
MVB: Bancario y retail son los dos sectores en los que se mueve Pragma; específicamente, son los dos sectores en los que tenemos nosotros gobierno del conocimiento de negocio. Como te decía ahora, nosotros no somos una fábrica de software que recibe pedidos de construcción de artefactos; nosotros nos vamos a entender un problema que normalmente es un problema de gente, que es un problema que tienen los clientes de nuestro cliente.
Esos problemas u oportunidades de hacer cosas distintas con los clientes de nuestros clientes los entendemos desde una perspectiva de negocio. Entonces sabemos muy bien del negocio de los bancos y del negocio de los retailers, y de las restricciones que tienen de cara a las regulaciones, leyes del entorno, posibilidades e imposibilidades, si se quiere, dentro de lo que tienen que hacer para darle cumplimiento a toda la custodia de información que tienen; y, bueno, cómo funciona el negocio y cuáles son las palancas que mueven el negocio para que esto, desde esa intersección entre el conocimiento del cliente de mi cliente, del negocio de mi cliente y del equipaje tecnológico que tenemos en la organización, podamos resolver lo que nosotros le decimos problemas de negocio de la mejor manera. Entonces es muy importante ir dentro de los sectores que nosotros conocemos; si nos saliéramos de esos sectores empezaríamos a violar esta idea de asimetría que manejamos en Pragma.
DLH: Justamente en esa línea, ya estamos hablando de bancos y en todo este desarrollo que se ha venido dando de la transformación que usted ha mencionado y con la trayectoria que tiene Pragma, al llegar a El Salvador, ¿qué niveles de transformación digital ha visto usted en la región? ¿Qué tan avanzada o rezagada está la banca salvadoreña en la adopción de la nube o de la inteligencia artificial frente a otros países de la región donde opera Pragma?
MVB: Hay asuntos que desde el regulador han frenado la velocidad de adopción de la nube. Hay algunos bancos que están hoy, habiendo levantado ciertas restricciones, en unos niveles de alguna manera buenos de adopción. Hay algunos otros que todavía están arrancando o por arrancar el camino. No es un ejercicio homogéneo, yo no podría hablar de que la banca salvadoreña está en niveles de adopción adelante o atrás, porque cada una de las entidades está en un punto distinto.
DLH: Marcos, para llevarlo de lo conceptual a lo práctico, ¿puede darnos un ejemplo concreto de cómo la inteligencia artificial puede mejorar una operación bancaria, por ejemplo, la detección de fraude, la atención al cliente o el análisis de datos?
MVB: Los tiempos, por ejemplo, de los procesos. Cosas que van pasando dentro de un grupo de analistas o un analista y que ahora lo puede hacer un agente dentro de una revisión inicial, y poder dar en un proceso de otorgamiento… bajar de días a minutos el proceso de otorgamiento es una experiencia de cliente muy distinta.
El primer caso que nosotros hicimos, que lo hicimos por allá hace como 4 años, era la fuerza que manejaba el soporte de los casos de acompañamiento a clientes cuando tenían algún tipo de fricción con la entidad. Esa fuerza en el BPO (Business Process Outsourcing) tenía unos tiempos de entrenamiento larguísimos. Y esos tiempos de entrenamiento, con las rotaciones de estas personas dentro del sistema del BPO, hacían muy costosa la operación. La inteligencia artificial, incluso en esa época, nos ayudó a acortar los tiempos de entrenamiento de 3 meses a 8 días con un agente que acompaña a los agentes que son personas a dar esa conversación para resolverle los problemas a la gente.
Conversaciones dentro de los sistemas que generan un montón de fricción y que exigen que pase de un día a otro para que haya un bache entre la conversación de un sistema y el otro y se crucen informaciones, donde se pierden días dentro de un proceso, ya se pueden hacer en tiempo real. Y esas conversaciones en tiempo real entre sistemas nos permiten acortar muchos de los procesos de varios días a minutos.
Y la construcción de activos digitales en lo que es mi propio negocio, apalancados en lo que podemos hacer con inteligencia artificial: nosotros hoy producimos… yo creo que en los últimos 3 años estamos produciendo tres veces más artefactos con el mismo equipo gracias al uso de inteligencia artificial.
DLH: Justamente aquí donde mayores son las capacidades tecnológicas, también aumentan los desafíos relacionados con la información. ¿Cómo garantizan la seguridad y la privacidad de los datos cuando trabajan con información financiera sensible?
MVB: Bien. Como te decía ahora, una de las grandes gracias de ser experto en el sector es que conocemos qué se puede y qué no se puede hacer de cara a esa custodia y a la debida diligencia que tiene que hacer la entidad con los datos de los clientes. Y entonces, por un lado, es tener muy claro qué se puede y qué no se puede hacer y hasta dónde la entidad puede hacer uso y para qué de la información del cliente, y qué no se puede fugar.
Por el otro lado, estar siempre en la punta de lo que está pasando desde los modelos de seguridad de la información, porque todos los días los bandidos van adquiriendo skills cada vez más desarrollados para hacer intrusiones; pues nosotros, dentro de la manera en la que construimos las cosas que construimos, siempre estamos en el estado del arte de cómo evitar esas intrusiones. Siempre estar haciendo un trabajo seguro dentro de la construcción de lo que hacemos. Nosotros no hacemos ethical hacking, no somos una firma de seguridad o de diseño de capas de gobierno de seguridad dentro de las entidades, pero toda la construcción de activos y toda la manera en la que trabajamos tiene que guardar el estado del arte de los mayores estándares para no ir a tener problemas de intrusión de bandidos dentro de una entidad.
DLH: Justamente ya retomando la llegada de Pragma a El Salvador, ¿cómo van a ser las operaciones en el país? ¿Van a operar en El Salvador con un equipo técnico local o desde algún hub regional?
MVB: El head del territorio de Centroamérica está en Ciudad de Guatemala. Entonces, pasa de alguna manera el gobierno corporativo a asumirlo el head del territorio de Centroamérica. Pero en El Salvador armamos lo que nosotros le decimos el primer momento y la cuota cercana, que es el triunvirato, donde tenemos la persona encargada del ejercicio comercial, la persona encargada de que los proyectos salgan muy bien (que es la parte de management de proyectos) y la parte de arquitectura e inteligencia, para que todo lo que entendemos técnicamente esté en esas tres personas en una mesa local. Y a partir de ahí vamos creciendo; para nosotros es muy importante El Salvador no solo desde la punta de cliente y de hacer negocios en la parte de adelante, sino de la traída de «pragmáticos», porque sabemos que El Salvador es uno de los hubs de tecnología que más rápidamente se viene desarrollando en la región y hay talento con conocimiento bastante sofisticado.
DLH: Justamente, ya para ir terminando, Marcos, mirando más allá de la primera etapa de llegada al país, ¿qué tendencias tecnológicas creen que van a marcar a la banca y a las empresas salvadoreñas en los próximos años?
MVB: Como te decía ahora, la velocidad a la que está cambiando la tecnología es tal que las posibilidades que se van abriendo en periodos muy corticos, de 3 a 6 meses, son gigantes. Muchas de las cosas que se van a poder hacer el año entrante ni siquiera las sabemos. ¿Qué es lo más importante en este momento para las empresas? Tener bien cuadrada la plataforma para poder aprovechar las posibilidades que le brinda la tecnología; es decir, tener bien cuadrados los datos como te decía ahora, tener bien cuadrada la infraestructura para poder recibir esos nuevos proyectos con inteligencia artificial, e empezar.
Ahora sí, dependiendo de la estrategia del cliente —porque eso va siendo muy importante—, cada una de las entidades va a poder ir sirviendo cada vez mejor, alineada a esa estrategia, con artefactos específicos y niveles de servicio específicos para sus clientes. Dos entidades con estrategias distintas no van a tener el mismo grupo de artefactos ni van a estar organizadas de la misma manera, sino que se van a poder enfocar en lo que hacen distinto y en cómo sirven mejor para ese público que escogieron.
DLH: Marcos, con esto hemos llegado al fin de esta entrevista. ¿Cuál es la perspectiva, prácticamente o para ya despedirnos, de cómo viene Pragma a impactar a El Salvador?
MVB: La idea es impactarnos mutuamente: Pragma a El Salvador y El Salvador a Pragma en una aceleración, por un lado de conocimiento y, por el otro lado —muy importante—, que al salvadoreño le vaya bien con sus bancos y sus retailers, que tenga una muchísima mejor experiencia de la que tiene, y pueda encontrar una banca y un retail que le sirvan mejor de acuerdo a sus necesidades. A partir de ahí, nuestros clientes podrán hacer buenos negocios en esa nueva manera de servir.
Uno de nuestros objetivos es contribuir a que los usuarios tengan mejores experiencias con los servicios bancarios y de retail, mientras las empresas encuentran nuevas formas de desarrollar sus negocios mediante la tecnología.
Con esta apuesta, Pragma inicia una nueva etapa en El Salvador, con la mirada puesta en el talento local y en las oportunidades que ofrecen tecnologías como la inteligencia artificial, la nube y los datos. La compañía busca que su llegada al país se traduzca no solo en nuevos negocios, sino también en soluciones que transformen la experiencia de empresas y usuarios.
Desde Diario La Huella seguiremos de cerca esta expansión y los proyectos tecnológicos que Pragma desarrolle en El Salvador.
